Μεταφορά άρρητης γνώσης με τη χρήση προσαρμοσμένων κανόνων - Αβδημιώτης, Σπυρίδων (Department of Hotel and Tourism Management, Faculty of Management and Economics, Cyprus University of Technology, 2014)
Το ερευνητικό πεδίο της διατριβής οριοθετείται στο γνωστικό αντικείμενο της διαχείρισης γνώσης σε επιχειρήσεις φιλοξενίας, εστιάζοντας στην εμπειρική γνώση, με το κύριο ερευνητικό ερέθισμα να προκύπτει από την αδυναμία ικανοποιητικής μεταβίβασής της. Υπό τη βασική παραδοχή ότι η εμπειρία δεν μεταφέρεται αποτελεσματικά με το γραπτό ή τον προφορικό λόγο, η έρευνα επικεντρώθηκε στις συμπεριφορές των εργαζομένων, θέτοντας το αρχικό ερευνητικό ερώτημα: «Πώς θα αναπτυχθούν οι συμπεριφορές εκείνες, που θα αναδείξουν το άρρητο πνευματικό κεφάλαιο και θα συμβάλλουν στη μεταβίβασή του;» Από τη βιβλιογραφική διερεύνηση στο θέμα προέκυψε ότι οι συμπεριφορές των εργαζομένων καθορίζονται σε μεγάλο βαθμό, από τον τύπο διοίκησης που ασκείται και ειδικότερα, από το σύστημα των κανόνων μέσα από το οποίο γίνεται η ανάθεση των αρμοδιοτήτων στο προσωπικό. Αξιολογώντας τις θέσεις των ερευνητών διεθνώς, διαμορφώθηκε το επιχείρημα ότι «η ανάπτυξη ενός πλαισίου κανόνων, προσαρμοσμένων στα εργασιακά και προσωπικά χαρακτηριστικά του προσωπικού, διαμορφώνει συμπεριφορές που αναδεικνύουν την εμπειρική γνώση και συμβάλλουν στη μεταβίβαση της». Χάριν αποδείξεως του επιχειρήματος αναπτύχθηκε η ερευνητική υπόθεση: «Η λήψη και η μεταφορά εμπειρικής γνώσης, συναρτώνται θετικά με την ανάπτυξη και εφαρμογή πλαισίου κανόνων, προσαρμοσμένου στα επαγγελματικά και τα ιδιαίτερα προσωπικά χαρακτηριστικά tτων εργαζομένων». Εν ολίγοις, πρόκειται για προσέγγιση, στην οποία δεν προσμετρούνται μόνο τα επαγγελματικά προσόντα των εργαζομένων, αλλά το σύνολο των στοιχείων και χαρακτηριστικών που προσδιορίζουν τον άνθρωπο. Στις δευτερεύουσες υποθέσεις που αναπτύχθηκαν αναζητήθηκε το κατά πόσο οι εξωγενείς παράγοντες της ηγεσίας, των δομών επικοινωνίας, της εμπειρίας και της εγγύτητας των σχέσεων – κοινωνικότητας, επιδρούν στη λήψη και μεταφορά, παράλληλα με τους κανόνες. Η διατριβή προσδοκά να συνεισφέρει στην επιστήμη του τουρισμού και ειδικότερα στη διαχείριση γνώσης σε επιχειρήσεις φιλοξενίας, εστιάζοντας στο συσχετισμό των προσωποποιημένων κανόνων με τη μεταφορά της εμπειρικής γνώσης. Για την υποστήριξη της θέσης έγινε ανασκόπηση συμπεριλαμβάνοντας βιβλιογραφία που εστιάζει στα επιστημονικά πεδία της διαχείρισης γνώσης και της οργανωσιακής θεωρίας προκειμένου να διερευνηθεί: • αφενός στο πως συσχετίζονται οι κανόνες με τις συμπεριφορές και τα προσωπικά χαρακτηριστικά των εργαζομένων και επίσης, και • αφετέρου αν είναι αποδεκτή η θέση ότι μέσα από συμπεριφορές αναδεικνύεται και μεταβιβάζεται (μέσα από μια σύνθετη διαδικασία λήψης, κατανόησης, επεξεργασίας στο προσωπικό σύστημα ιεραρχικών αξιών και εκ νέου εφαρμογής), η συσσωρευμένη εμπειρική γνώση του προσωπικού και του καθενός εργαζομένου ξεχωριστά. Η βιβλιογραφική αναδίφηση και σύνθεση, εν κατακλείδι, δημιούργησε το υπόβαθρο διατύπωσης της κύριας ερευνητικής υπόθεσης η οποία συσχετίζει τους προσωποποιημένους κανόνες με τη λήψη και μεταφορά της εμπειρικής γνώσης. Για τις ανάγκες της έρευνας δημιουργήθηκε μοντέλο, για την πιστοποίηση της εγκυρότητάς του οποίου διενεργήθηκε ποσοτική και ποιοτική έρευνα χρησιμοποιώντας ως κύρια ερευνητικά εργαλεία, την παρατήρηση, ένα δομημένο και ένα ημιδομημένο ερωτηματολόγιο. Σε σύνολο 56 ξενοδοχείων της Θεσσαλονίκης και της Χαλκιδικής, στην περιφέρεια της Κεντρικής Μακεδονίας, στη Β. Ελλάδα, διενεργήθηκαν 107 συνεντεύξεις με διευθύνοντες συμβούλους και διευθυντές τμημάτων προσωπικού, ενώ το ερωτηματολόγιο που καταρτίστηκε, απάντησαν 598 εργαζόμενοι. Η επιλογή του δείγματος έγινε πολυκριτηριακά και στρωματοποιημένα με βασικά κριτήρια τις υφιστάμενες υποδομές ξενοδοχείας, τις αφίξεις τουριστών, το μέγεθος της επιχείρησης, τον αριθμό των εργαζομένων, αν ανήκουν σε αλυσίδα επιχειρήσεων και τη δυναμικότητα των επιχειρήσεων. Επιλέχθηκαν επιχειρήσεις σε περιοχές υψηλών ξενοδοχειακών υποδομών (κυρίως περιοχές ΠΟΤΑ, μεγάλα αστικά κέντρα και ανεπτυγμένες τουριστικά περιοχές), με υψηλό αριθμό αφίξεων και μεγάλη δυναμικότητα προσωπικού και κλινών. Για τον καθορισμό των ερωτήσεων (items) του ημι-δομημένου ερωτηματολογίου που χρησιμοποιήθηκε στις προσωπικές συνεντεύξεις, διενεργήθηκε έρευνα DELPHI μεταξύ έξι γνωμηγητόρων (δύο μελών ΔΕΠ και ΕΠ του ΤΕΠΑΚ, ένα μέλους ΕΠ του Αλεξάνδρειου Τεχνολογικού Εκπαιδευτικού Ιδρύματος Θεσσαλονίκης, δύο διευθυντών ξενοδοχείων και ενός μέλος του Κυπριακού Οργανισμού Τουρισμού. Το δομημένο ερωτηματολόγιο που χρησιμοποιήθηκε για τις ανάγκες της ποσοτικής έρευνας αναπτύχθηκε για τους σκοπούς της έρευνας και βασίστηκε στην υφιστάμενη βιβλιογραφία και τέλος, συμπληρώθηκε πιλοτικά1 από το σύνολο των φοιτητών του μεταπτυχιακού προγράμματος, στο Τμήμα Διοίκησης Ξενοδοχείων και Τουρισμού, του ΤΕΠΑΚ. Στο μοντέλο που αναπτύχθηκε, χρησιμοποιήθηκε ως εξαρτημένη κατηγορική μεταβλητή η ανάπτυξη προσαρμοσμένων κανόνων η οποία συσχετίστηκε με τις ανεξάρτητες μεταβλητές της λήψης και της μεταφοράς της γνώσης. Με βάση την υφιστάμενη βιβλιογραφία, ως εξωγενείς μεταβλητές θεωρήθηκαν: • Η κοινωνική εγγύτητα (μέσα στην οποία αναπτύχθηκαν ερωτήσεις που σχετίζονται α) με την κοινωνικότητα- εγγύτητα των σχέσεων (κοινωνικές σχέσεις εκτός εργασιακού περιβάλλοντος, την εμπιστοσύνη, την επικοινωνία, • την πρόσωπο με πρόσωπο προσέγγιση, καθώς και με την προθυμία συνεργασίας και αλληλοβοήθειας), • Το στυλ ηγεσίας (αν η ηγεσία ενθαρρύνει τη μεταφορά γνώσης, αν υπάρχει πνεύμα συνεργασίας, αν καλλιεργείται κουλτούρα δημιουργικότητας και συνεργασίας, αν γνωρίζει η ηγεσία τα προσωπικά χαρακτηριστικά του προσωπικού), • Οι δομές επικοινωνίας (συχνότητα, ακρίβεια, λειτουργικότητα επικοινωνίας) • Η εμπειρία του προσωπικού. • Η λήψη εμπειρικής γνώσης. • Η μεταφορά εμπειρικής γνώσης Το σύνολο των εξωγενών μεταβλητών, συσχετίστηκε με τη λήψη και τη μεταφορά γνώσης. Η κατηγορική μεταβλητή των κανόνων, συσχετίστηκε επίσης με τη λήψη και την μεταφορά, ενώ τέλος, συσχετίστηκε η λήψη με τη μεταφορά της γνώσης. Η ανάλυση έγινε χρησιμοποιώντας τα δεδομένα που προέκυψαν από τις συνεντεύξεις και τα ερωτηματολόγια, με τη μεθοδολογία της ανάλυσης δομικών μοντέλων (AMOS έκδοση 20.0), αποδεικνύοντας ότι η ανάπτυξη κανόνων στους οποίους λαμβάνονται υπόψη τα προσωπικά και τα εργασιακά χαρακτηριστικά του προσωπικού, έχει θετική επίδραση στη την λήψη και μεταφορά της εμπειρικής γνώσης. Επίσης, το σύνολο των εξωγενών μεταβλητών της κοινωνικότητας της ηγεσίας, των δομών επικοινωνίας και της εμπειρίας συσχετίζεται θετικά με τη λήψη και τη μεταφορά της εμπειρικής γνώσης.
Keywords: Διαχείριση γνώσης; Επιχειρήσεις φιλοξενίας; Άρρητο πνευματικό κεφάλαιο; Μεταφορά εμπειρικής γνώσης; Knowledge management; Tacit knowledge; Hospitality