Please use this identifier to cite or link to this item: http://ktisis.cut.ac.cy/handle/10488/8917
Title: Εφαρμογή εργαλείων διασφάλισης ποιότητας σε δημαρχείο και παροχή δημοτικών υπηρεσιών
Authors: Στυλιανού, Αλέξανδρος 
Keywords: Ποιότητα
Διασφάλιση Ποιότητας
Ανάλυση
Γράφημα
Πρότυπο
Στατιστικός Έλεγχος Διεργασιών
Όρια
Ερωτηματολόγιο
Issue Date: 2016
Publisher: Τμήμα Μηχανολόγων Μηχανικών και Επιστήμης και Μηχανικής Υλικών, Σχολή Μηχανικής και Τεχνολογίας, Τεχνολογικό Πανεπιστήμιο Κύπρου
Abstract: Η συγκεκριμένη διπλωματική εργασία αφορά τον Δήμο Στροβόλου, έναν οργανισμό παροχής υπηρεσιών σε δημότες, ο οποίος είναι ο 2ος μεγαλύτερος σε πληθυσμό Δήμος της Κύπρου. Απώτερος σκοπός του Δήμου είναι η βελτίωση και η διασφάλιση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών με στόχο την ικανοποίηση των δημοτών του. Η μελέτη και η στατιστική ανάλυση αφορά στα παράπονα που εξέφρασαν οι δημότες στο Γραφείο Εξυπηρέτησης Δημοτών για τα τελευταία πέντε χρόνια (2011-2015). Βάσει των παραπόνων αυτών δημιουργήθηκαν διάφορα γραφήματα με σκοπό την παρατήρηση διαφόρων τάσεων για τη συγκεκριμένη χρονική περίοδο. Τα αποτελέσματα παρουσιάστηκαν και σχολιάστηκαν ενώ επίσης υπήρξαν και κάποιες προτάσεις/εισηγήσεις σε μερικές κατηγορίες παραπόνων με σκοπό την αντιμετώπιση των προβλημάτων. Παρατηρήθηκε ότι στα τελευταία τέσσερα χρόνια υπήρξε μια σημαντική αύξηση στον αριθμό παραπόνων, με το 2015 να κατέχει τον μεγαλύτερο αριθμό στο σύνολο της πενταετίας. Το μεγαλύτερο ποσοστό παραπόνων σημειώθηκε για τον Τομέα Δημόσιας Υγείας και ακολούθησε το Τμήμα Περιβαλλοντικής Ανάπτυξης. Στατιστικές αναλύσεις εκτελέστηκαν για όλες τις υπηρεσίες αλλά για συγκεκριμένο αριθμό κατηγοριών παραπόνων. Παράλληλα δημιουργήθηκε και εκτελέστηκε έρευνα ικανοποίησης δημοτών μέσω ερωτηματολογίων με τα οποία οι δημότες αξιολόγησαν τις υπηρεσίες και το προσωπικό του Δήμου. Τα αποτελέσματα της έρευνας αναλύθηκαν, σχολιάστηκαν και έγινε αριθμός εισηγήσεων προς κάποιες υπηρεσίες. Σε ερώτηση αξιολόγησης του έργου του Δήμου Στροβόλου για τα τελευταία τέσσερα χρόνια υπήρξε ένα μεγάλο ποσοστό που αξιολόγησε θετικά το γενικό έργο ενώ όσον αφορά στα επίπεδα καθαριότητας παρουσιάστηκαν αρκετά παράπονα για την καθαριότητα στα κενά οικόπεδα, στον ποταμό και στους πεζοδρόμους. Για την αξιολόγηση του προσωπικού η πλειοψηφία επέλεξε θετικές απαντήσεις εντούτοις υπήρξε δυσαρέσκεια σε θέματα αποτελεσματικότητας και λύσης των προβλημάτων/αιτημάτων αφού υπήρξε μεγάλος αριθμός συμμετεχόντων που αξιολόγησε αρνητικά τις συγκεκριμένες παραμέτρους. Υπήρξαν διάφορα οφέλη από την ολοκλήρωση της διπλωματικής εργασίας τόσο για τον Δήμο Στροβόλου όσο και για τον συγγραφέα. Το σημαντικότερο όφελος του Δήμου είναι η απόκτηση των πινάκων καταχώρησης παραπόνων, όπου προγραμματίστηκε η αυτόματη ανανέωση των γραφικών παραστάσεων με την προσθήκη νέων τιμών. Παράλληλα δημιουργήθηκε το ερωτηματολόγιο το οποίο μπορεί να επαναχρησιμοποιηθεί ή να επεξεργασθεί με σκοπό τη δημιουργία νέων ερευνών που θα έχουν ως στόχο τη βελτίωση των υπηρεσιών και των διεργασιών του Δήμου. Επίσης με τη στατιστική ανάλυση που έγινε στις υπηρεσίες και τις κατηγορίες παραπόνων, έγιναν εμφανή κάποια προβλήματα σε συγκεκριμένα τμήματα και τομείς, έτσι μπορούν να ληφθούν οι κατάλληλες ενέργειες βελτίωσης. Όσον αφορά στον ερευνητή, το σημαντικότερο όφελος που απέκτησε πέραν του ακαδημαϊκού σκοπού, ήταν η εμπειρία έρευνας σε έναν μεγάλο οργανισμό όπως τον Δήμο Στροβόλου αλλά και η γνώση που αποκτήθηκε μέσα από τη διαδικασία της στατιστικής ανάλυσης που πραγματοποιήθηκε για τον οργανισμό αυτό. Τέλος, η συμμετοχή του ως παρατηρητής στην επαναξιολόγηση που έτυχε ο Δήμος από τον φορέα πιστοποίησης, αποτέλεσε επίσης μια σημαντική εμπειρία.
Description: The present thesis concerns the municipality of Strovolos which is the second largest -according to population- municipality in Cyprus, an organization who provides services to its residents. The purpose of the research is the improvement and quality assurance of the provided services with only one goal, satisfaction of residents. The data which has been analyzed has to do with the complaints of Strovolos residents for the last five years (2011-2015). These data were used to create plenty of graphs for the purpose of notice any trends in this time frame. The results that came out of this analysis were commentated and some recommendations were mentioned in order to address some of the problems that came out. As shown in graphs, there is a large increase in the last four years and especially in 2015 which is the year with the highest number of complaints. Most of the complaints were for public health service and environmental development. All services were analyzed, although only some of the main problems were shown due to large data. Therefore, questionnaires were created to make a research for residents’ satisfaction. Residents had to rate municipality services and staff. According to the results, participants rated as positive the work of the municipality for the last four years. Also, in a question for cleaning levels in public areas, there were enough negative answers especially for empty plots, river and sidewalks. Another parameter that participants had to rate, was for the municipality staff. Most of answers were positive, however a big percentage of negative answers was noticed for solutions and effectiveness in people’s problems or requests. Strovolos municipality gained benefits from the research. The most important is the excel table in which graphs are exported and it is automatically programmed to auto-refresh graphs when data is added. The questionnaire is also an important tool that can be saved or edited for further use. Another important benefit is that the results can be used to spot the services that have serious problems and there is a need for change. The researcher also gained many benefits from the research. The most important is the experience that he had through the research in such a big organization and also the knowledge gained through the statistical analysis. Additionally, it is an important benefit that the author had an experience of inspection with the certification company.
URI: http://ktisis.cut.ac.cy/jspui/handle/10488/8917
Rights: Απαγορεύεται η δημοσίευση ή αναπαραγωγή, ηλεκτρονική ή άλλη χωρίς τη γραπτή συγκατάθεση του δημιουργού και κατόχου των πνευματικών δικαιωμάτων
Appears in Collections:Πτυχιακές Εργασίες/ Bachelor's Degree Theses

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
ABSTRACT.pdf11.54 kBAdobe PDFView/Open
ΠΕΡΙΛΗΨΗ.pdf82.71 kBAdobe PDFView/Open
Show full item record

Page view(s) 50

2
checked on Jan 23, 2017

Google ScholarTM

Check


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.